Es común confundir una herramienta CCaaS con un CRM, pero vamos a desmitificar esto y entender la diferencia entre ambas de una vez por todas.
CCaaS (Contact Center as a Service) y CRM (Customer Relationship Management) son dos soluciones distintas que se centran en diferentes aspectos de la gestión y atención al cliente. Veamos en qué se diferencian estas dos herramientas que están ganando cada día más terreno en el mercado:

CCaaS (Contact Center as a Service) CCaaS se refiere a un enfoque basado en la nube para la gestión de centros de contacto o cualquier lugar donde ocurran interacciones con los clientes. Esta solución ofrece una variedad de herramientas y recursos para gestionar las interacciones con los clientes a través de diversos canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y mensajes (estamos hablando de omnicanalidad). CCaaS permite a las empresas escalar sus centros de contacto según las demandas fluctuantes, adoptar nuevos canales de comunicación con facilidad y acceder a recursos como grabación de llamadas, análisis de datos en tiempo real y enrutamiento eficiente de interacciones hacia los agentes más adecuados. Además, permite la programación de trabajo y la extracción de informes para la toma de decisiones.
CRM (Customer Relationship Management) CRM se refiere a un conjunto de estrategias, procesos y herramientas utilizados para gestionar la relación del cliente con la empresa. Un sistema CRM está diseñado para ayudar a las empresas a recopilar, organizar y analizar información sobre los clientes, incluyendo el historial de interacciones, preferencias, compras anteriores y mucho más. El objetivo principal del CRM es mejorar la comprensión del cliente, permitiendo que las empresas ofrezcan un servicio más personalizado, identifiquen oportunidades de ventas adicionales, gestionen quejas de manera efectiva y construyan relaciones duraderas.
Principales diferencias:
- Alcance de funcionalidad: CCaaS se enfoca en proporcionar todas las herramientas necesarias para la gestión de interacciones en tiempo real con los clientes a través de varios canales de comunicación, mientras que CRM se centra en la gestión de información sobre los clientes y en el desarrollo de estrategias para mejorar la relación con ellos.
- Canales de comunicación: CCaaS abarca una variedad de canales de comunicación, incluyendo teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales. CRM puede almacenar información proveniente de diferentes canales, pero no es una solución específica para gestionar interacciones en tiempo real.
- Enfoque de atención al cliente: CCaaS se enfoca en brindar una experiencia de atención al cliente eficiente y en tiempo real, integrando no solo los canales de atención, sino todo el historial de conversaciones del cliente. CRM busca profundizar en el conocimiento de los clientes y mejorar las estrategias de ventas y marketing.
- Naturaleza de la información: CCaaS maneja principalmente datos en tiempo real, como enrutamiento de llamadas, monitoreo de colas y agentes, entre otros. CRM maneja información menos dinámica, siendo más estática e histórica, como historial de compras, detalles de contacto y notas sobre interacciones pasadas.
Conclusión
En resumen, CCaaS está orientado a la gestión eficiente de las interacciones y comunicaciones en tiempo real con los clientes, sin importar el canal de comunicación, mientras que CRM se enfoca en recopilar, organizar y analizar información sobre los clientes para mejorar la gestión de la relación y las estrategias de ventas y marketing. Ambas soluciones pueden ser complementarias y utilizarse juntas para brindar un enfoque integral a la gestión de la relación con el cliente, siempre que estén integradas para que los datos se comuniquen entre sí.
La combinación estratégica de estas dos soluciones puede resultar en un poderoso arsenal para satisfacer las demandas complejas y en constante evolución del mundo empresarial. Ya sea mejorando la eficiencia de las interacciones en tiempo real con CCaaS o profundizando la comprensión del cliente con CRM, las empresas están posicionadas para llevar su enfoque al compromiso del cliente al siguiente nivel.
¿Te gustaría conocer la solución CCaaS de y cómo Go Cloud puede ayudarte, ahora que conoces la diferencia entre estas herramientas?
