En la última década, la inteligencia artificial (IA) ha transformado radicalmente el soporte y la atención al cliente en los centros de contacto. Las herramientas de autoservicio, como los bots y los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), han permitido que los clientes resuelvan tareas básicas de manera autónoma. Los consumidores ahora prefieren este enfoque de autoservicio siempre que es posible.
Sin embargo, cuando los clientes no pueden resolver un problema por sí mismos, recurren a los agentes humanos con expectativas y exigencias mucho mayores. Las consultas que llegan a los agentes suelen ser más complejas, y los clientes buscan una comprensión y empatía que solo un ser humano puede ofrecer. Además, con el aumento del trabajo remoto, los agentes ya no tienen el soporte inmediato de sus compañeros o supervisores.

Desafíos en el Trabajo de los Agentes de Contacto
Las organizaciones enfrentan presiones presupuestarias que exigen soluciones rentables. Por ejemplo, en una tienda de electrodomésticos, es más económico ayudar al cliente a solucionar un problema de forma remota que enviar a un técnico, especialmente si el producto está en garantía.
Los agentes de atención al cliente enfrentan consultas más complicadas, mayores expectativas de los clientes y la presión de resolver los problemas rápidamente. Esto, combinado con el trabajo remoto, puede llevar al agotamiento y la deserción de los agentes.
IA para Optimizar el Rendimiento de los Agentes
La inteligencia artificial puede aliviar esta carga, permitiendo que los agentes se enfoquen en satisfacer las demandas crecientes de los clientes. Las soluciones de IA pueden proporcionar conocimiento en tiempo real, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Ejemplo de Aplicación de IA
Imaginemos a Malcom, un agente que lleva trabajando 3 o 4 meses desde casa. Una cliente, frustrada porque no pudo resolver su problema a través del autoservicio, es derivada a él. Malcom necesita acceder rápidamente a la base de conocimiento para encontrar una solución sin poner a la cliente en espera.
Aquí es donde la IA puede marcar la diferencia. Los sistemas de IA pueden escuchar la conversación, identificar la consulta y proporcionar la respuesta correcta en tiempo real. Esto reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia del cliente.
Mejora de la Experiencia del Cliente con Engagement Predictivo
La IA también puede mejorar la experiencia del cliente a través del engagement predictivo. Este sistema puede analizar la actitud del cliente y predecir sus necesidades, activando ventas cruzadas o conversaciones relevantes. Además, proporciona al agente un historial completo del cliente, mejorando la eficiencia y la satisfacción.
Optimización del Enrutamiento de Interacciones El uso de la IA para optimizar el enrutamiento de interacciones no es nuevo, pero las soluciones modernas, como Five9 Intelligent Virtual Agent, simplifican este proceso en pocos pasos:
Avance hacia el Futuro con Intelligent Workflow Automation
La Intelligent Workflow Automation puede desempeñar un papel crucial en tareas cotidianas como el resumen de interacciones, lo que ahorra tiempo y reduce errores. Por ejemplo, después de una llamada de soporte, la IA puede generar un resumen preciso y estructurado de la interacción, mejorando la eficiencia del agente.
Maximizando el Tiempo de los Empleados y Clientes Para ofrecer experiencias personalizadas de principio a fin, los agentes necesitan tiempo, información contextual y acceso rápido a datos precisos. Esto se logra mediante:
1. Conocimiento automático y omnicanal de fácil acceso.
2. Interacciones que comienzan antes de la conversación.
3. Automatización avanzada, incluyendo IA generativa.
Conclusión La IA en los centros de contacto no solo mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente, sino que también alivia la carga sobre los agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y gratificantes. Descubre cómo orquestar experiencias fluidas con Five9 Digital Workforce y mejora la calidad de tu servicio al cliente.
