A medida que las experiencias de los clientes se vuelven más complejas, los agentes de los centros de contacto enfrentan mayores desafíos: resolver problemas más rápido y con expectativas de satisfacción más altas. Para ayudarlos, Five9 presenta Agent Assist, un conjunto de capacidades impulsadas por IA diseñado para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
Orientación en tiempo real para mejores interacciones
Agent Assist proporciona tarjetas de orientación y listas de comprobación en tiempo real, recomendando acciones clave para agilizar la resolución de problemas. Con recordatorios y consejos automatizados, los agentes pueden mejorar su desempeño, aumentando la eficacia de las llamadas y el índice de satisfacción del cliente (CSAT).
Automatización del trabajo posterior a la llamada
Gracias a su tecnología de transcripción y resúmenes automatizados, Agent Assist reduce drásticamente el tiempo invertido en la gestión posterior a la llamada. Utilizando OpenAI GPT, genera resúmenes automáticos, permitiendo a los agentes enfocarse en resolver problemas en lugar de tareas administrativas repetitivas.
Adaptación a nuevas políticas y procesos
Agent Assist también es clave para la capacitación y adaptación de los agentes a cambios en políticas y procedimientos. Tanto agentes nuevos como experimentados reciben instrucciones precisas para garantizar el cumplimiento y minimizar errores.
Simplicidad en la comunicación con clientes
Las herramientas de procesamiento de lenguaje natural (PLN) y GenAI optimizan las respuestas de los agentes, resumiendo información compleja de manera clara y comprensible. Esto facilita interacciones más rápidas y reduce el estrés en la gestión de consultas.
Mejora en la gestión de casos complejos
Con instrucciones paso a paso generadas por IA, los agentes pueden guiar a los clientes a través de procesos complejos, adaptando la información a cada situación y permitiendo una mejor experiencia tanto para el agente como para el cliente.
Automatización del etiquetado de tickets y disposición de contactos
Las investigaciones muestran que los agentes etiquetan incorrectamente hasta el 27% de las conversaciones. Con Agent Assist, este error se reduce al 3%, mejorando la toma de decisiones basada en datos precisos y optimizando la estrategia del centro de contacto.
Respuestas en tiempo real y acceso a conocimientos
Herramientas como Zoom AI Expert Assist permiten a los agentes acceder a bases de conocimiento en tiempo real, generando respuestas automatizadas y proporcionando información relevante al instante.
Optimización de la incorporación de agentes
La automatización de tareas como la toma de notas y resúmenes agiliza la incorporación de nuevos empleados, reduciendo costos de capacitación y aumentando la confianza de los agentes desde el primer día.
Beneficios clave de Agent Assist
Mayor satisfacción y eficiencia del agente
La automatización permite que los agentes se enfoquen en actividades de mayor valor, como la retención de clientes y la generación de ingresos. Al reducir la carga de tareas repetitivas, su papel se vuelve más estratégico y satisfactorio.
Desarrollo de agentes en vivo y virtuales
Los agentes pueden concentrarse en la gestión de relaciones, mientras que la IA se encarga de tareas rutinarias. Además, los agentes ayudan a entrenar a los bots para mejorar la automatización de respuestas.
Mayor eficiencia y consistencia
Con acceso rápido a información relevante y automatización de tareas, los agentes pueden atender consultas complejas con mayor rapidez y coherencia.
Convergencia de servicios y ventas
La solución permite que los agentes combinen su rol con funciones de ventas, identificando oportunidades de ventas adicionales mientras resuelven problemas complejos.
Reducción de cargas administrativas
Desde recomendaciones en tiempo real hasta traducción instantánea, Agent Assist disminuye la carga de trabajo administrativa, aumentando la productividad y el compromiso de los agentes.
Evolución de los centros de contacto
Al eliminar tareas administrativas y mejorar la eficiencia, la IA permite que los agentes se enfoquen en interacciones más humanas, transformando los centros de contacto en centros de generación de ingresos y mejorando la experiencia del cliente.
Descubra hoy mismo cómo Agent Assist de Five9 puede revolucionar su centro de contacto.
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