La Generación Z creció con internet, redes sociales y smartphones. No sorprende que valoren la velocidad de los chatbots y las respuestas inmediatas que brinda la inteligencia artificial. Pero aquí está el giro: cuando el problema es más delicado o complicado, ellos siguen prefiriendo una voz humana al otro lado de la línea.
¿Qué significa esto para las empresas? Que no basta con automatizar todo. Hoy, más que nunca, es crucial equilibrar la eficiencia de la IA con la empatía del trato humano.
Velocidad sí, pero con calidez
Según el Informe de Experiencia del Cliente 2025 de Five9, el 94 % de los consumidores de la Generación Z intenta resolver sus problemas en línea antes de contactar con soporte. Son curiosos, autosuficientes y tecnológicamente ágiles.
Además, tienen más paciencia con los chatbots que otras generaciones: solo un 20 % se frustra al primer fallo, frente al 61 % de los Baby Boomers. Sin embargo, cuando se trata de temas sensibles o urgentes, el 47 % prefiere hablar por teléfono.
En resumen: quieren rapidez, pero no a costa de sentirse desatendidos.
Confían en la IA… pero no del todo
Aunque más de la mitad confía en que la IA puede dar información precisa, uno de cada cinco sigue siendo escéptico. El motivo: la confianza. Les preocupa qué se hace con sus datos, si el chatbot entiende el contexto, o si la respuesta es realmente útil.
Esto abre una oportunidad enorme para las marcas: crear sistemas inteligentes que sean también transparentes, éticos y, sobre todo, confiables. No solo se trata de tener una IA que funcione, sino que inspire seguridad.
Las marcas que ya lo están haciendo bien
Empresas como Apple, Target y Sephora están logrando conectar con esta generación gracias a un servicio que combina tecnología con humanidad. No es solo por tener chatbots inteligentes, sino por saber cuándo y cómo intervenir con un trato personal, directo y empático.
Un joven entrevistado lo resumió así:
“La fidelidad se gana. Si me tratas como alguien importante, no solo como un número, ahí es donde empieza la conexión.”
La experiencia importa (más de lo que crees)
Durante la CX Summit 2024 de Five9, se habló directamente con miembros de The Z Suite —jóvenes líderes que compartieron su visión sobre cómo la IA debe integrarse al servicio al cliente sin perder el toque humano.
Ellos dejaron claro que la Generación Z no rechaza la tecnología. De hecho, la abrazan. Pero esperan que las marcas sepan cuándo es el momento de detener la automatización y empezar a escuchar de verdad.
¿Qué pueden hacer las marcas hoy?
Aquí algunas claves para conectar mejor con la Generación Z:
- Equilibra tecnología y empatía: Automatiza lo simple, pero ten siempre a una persona lista para lo complejo.
- Gana su confianza: Sé claro con cómo usas la IA y cuida sus datos.
- Aplica la IA con responsabilidad: Sin sesgos, sin excesos, siempre buscando el bien del usuario.
- Hazlo personal, pero con respeto: Personalizar no significa invadir.
¿Y tú, ya estás escuchando a la Generación Z?
La tecnología avanza, pero la empatía nunca pasa de moda. Cuéntanos: ¿tu empresa ya está equilibrando velocidad y humanidad en su atención al cliente?
¿Te gustaría descubrir cómo llevar ese equilibrio a tu negocio? Escríbenos y conoce cómo lograrlo con soluciones centradas en la experiencia.
